ADA satu momen Saya mengantar Istri belanja di sebuah swalayan di Kota Malang. Dekat kasir, saat antri pembayaran, tercantum tulisan :
“Jika Anda tidak puas, sampaikan pada Kami. Jika Anda puas, sampaikan pada kerabat dan kawan-kawan Anda.”
Kurang lebih memang cara berpikirnya begitu, apalagi di jaman serba digital dan viral-viral begini. Kalau dapat komplain ya lekas ditangani, kalau konsumen puas ya didorong agar bersedia memberikan rekomendasi.
Fakta uniknya, konsumen yang puas akan produk barang atau jasa, kecenderungannya rata-rata akan bercerita pada 5 orang, sedangkan konsumen yang tidak puas, akan menyebarluaskan keluhannya pada hingga 20 orang.
Salah satu indikatornya ada pada rating Google Kita. Kalau konsumen puas, tidak semuanya akan otomatis dan serta merta memberikan rating bintang 5 dan ulasan positif setelah menikmati produk, beberapa bahkan perlu diminta dan diajak untuk bersedia memberikan rating.
Baca Juga: Ini Cara Jitu Kenalkan Brand Baru Agar Cepat Dikenali Konsumen
Hal berbeda terjadi saat ada konsumen yang komplain dan mengeluhkan apa yang dialami, tiba tiba seperti ada energi sepenuh hati yang langsung tersalur di jari untuk menumpahkan keluhan dan kekesalan yang barusan dialami, lengkap dengan kronologi dan bukti-bukti, tanpa perlu diminta, tidak ada yang menyuruh, dan sukarela.
Makanya memperjuangkan agar bisnis Kita direkomendasikan oleh konsumen, adalah satu kondisi yang patut diperjuangkan. Mungkin selama ini terjadi secara alami dan organik, terjadi secara natural dan wajar, namun bukankah akan menjadi menarik dan produktif jika proses produk Kota direkomendasikan, didorong secara terencana. Sesuatu yang awalnya by-accident, disistem agar menjadi by-design.
Kuisnya begini. Misalnya Kita punya 100 data konsumen, yang memang tercatat dan terdata sudah jadi konsumen Kita, beli sering dan beli banyak, tentu mereka ini Kita kategorikan sebagai konsumen prioritas, yang Kita sebut sebagai tipe konsumen ideal. Bagaimana caranya agar data yang 100 tadi, bisa berlipat ganda menjadi 200 dengan cepat dan mudah?
Ternyata caranya memang cepat dan mudah, asalkan Kita melakukan 3 hal penting :
1. Memiliki data akurat dalam hal data konsumen, lengkap dan rapi memuat nama, kontak WA, biasa beli apa, beli berapa, dan belinya kapan.
2. Memiliki pola komunikasi yang baik dengan konsumen, punya sistem komunikasi yang interaktif, efektif, produktif, secara sistematis, bukan sekedar blasting/ broadcasting kirim-kirim promo secara serampangan. Istilah Saya, punya sistem patroli pada data konsumen, misalnya, jika punya 100 data konsumen, dan disapa 10 konsumen per hari, maka dalam 10 hari semua data konsumen tuntas disapa, dan selama sebulan, data konsumen tersebut disapa minimal 3 kali.
Baca Juga: Lakukan Ini Dulu Sebelum Memasarkan Produk
3. Memiliki teks komunikasi agar sang konsumen bersedia memberikan minimal 1 nama dan kontak lain untuk direkomendasikan ke Kita, agar dapat Kita hubungi, kenal, sapa, dan tawarkan produk Kita. Istilah yang Saya gunakan adalah rekomendasi 1 banding 1. Karena 1 konsumen ideal, Kita jadikan bibit unggul, untuk mendapatkan bibit unggul lain berdasarkan rekomendasi yang dia berikan.
Kalau 100 konsumen diterapkan ini, maka bisa beranak pinak jadi 100 lagi, maka total 200 potensi dapat Kita olah. Gak kebayang kalau bahan yang dipunya ada 1.000 atau 10.000, maka ini bisa jadi metode yang murah untuk memperluas jangkauan konsumen bisnis Kita.
Ini adalah hal sederhana yang sering diabaikan dan dilewatkan. Padahal Kita sama-sama tahu tentang konsep : “Birds with same feather, flock together.” Bahwa burung dengan bulu yang sama akan ngumpul. Artinya jika Kita punya satu konsumen ideal yang butuh dan mampu beli produk Kita, maka kurang lebih kawan di sekitarnya akan punya kecenderungan yang sama.
Pertanyaannya, seberapa serius Kita mengejar potensi konsumen baru dari konsep rekomendasi ini?
Tapi waspada, ada 3 titik periksa yang perlu Kita cermati sebelum pede minta rekomendasi konsumen lain.
Apa saja itu?
Kita bahas di tulisan berikutnya.
Baca Juga Berita Tugumalang.id di Google News
Penulis: Faizal Alfa
(PT Fortuna iMARKS Trans)
Konsultan Marketing
www.imarks.co.id
www.instagram.com/imarks.id
Redaktur: jatmiko
